Типовой образец
Утверждаю
________________________
___________________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, пред- ________________________
приятия и т.п., его организационно- (директор или иное долж-
правовая форма) ностное лицо, уполномо-
ченное утверждать долж-
ностную инструкцию)
" " ____________ 20__г.
Должностная инструкция
экономиста по договорной и претензионной работе
в строительстве
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)
" " ____________ 20__г. N__________
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
I. Общие положения
1.1. Экономист по договорной и претензионной работе в строительстве
относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с
нее приказом директора предприятия по представлению
________________________________________________________________________.
1.2. Экономист по договорной и претензионной работе непосредственно
подчиняется ____________________________________________________________.
(начальнику соответствующего структурного подразделения)
1.3. Во время отсутствия экономиста по договорной и претензионной
работе (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его должностные обязанности
выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, который несет
полную ответственность за качественное и своевременное их выполнение.
1.4. На должность экономиста по договорной и претензионной работе I
категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое)
образование и стаж работы в должности экономиста по договорной и
претензионной работе II категории не менее _______ лет; на должность
экономиста по договорной и претензионной работе II категории - лицо,
имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в
должности экономиста по договорной и претензионной работе либо других
инженерно-технических должностях, замещаемых специалистами с высшим
профессиональным образованием, не менее ________ лет; на должность
экономиста по договорной и претензионной работе - лицо, имеющее высшее
профессиональное (техническое) образование, без предъявления требований к
стажу работы, либо среднее профессиональное образование и стаж работы в
должности техника I категории не менее ________ лет или других
должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным
образованием, не менее _________ лет.
1.5. В своей деятельности экономист по договорной и претензионной
работе руководствуется:
- нормативными и методическими материалами по вопросам выполняемой
работы;
- уставом предприятия;
- правилами трудового распорядка; приказами и распоряжениями
директора предприятия и непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
1.6. Экономист по договорной и претензионной работе должен знать:
- законодательные акты, постановления, распоряжения, приказы, другие
руководящие, методические и нормативные материалы по капитальному
строительству;
- организацию разработки проектно-сметной документации, порядок ее
согласования и утверждения;
- порядок разработки перспективных и годовых планов капитального
строительства;
- основы технологии строительства;
- правила заключения договоров подряда;
- состав, содержание, порядок разработки и согласования смет;
- правила финансирования строительства; планово-учетную
документацию;
- нормативные документы по вопросам ценообразования в строительстве;
- организацию оперативного и статистического учета и отчетности;
- экономику, организацию производства, труда и управления;
- возможности применения вычислительной техники для осуществления
расчетов и учета строительно-монтажных работ, правила ее эксплуатации;
- рыночные методы хозяйствования;
- законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.
II. Функции
На экономиста по договорной и претензионной работе возлагаются
следующие функции:
2.1. Заключение договоров подряда.
2.2. Разработка проектно-сметной документации.
2.3. Подготовка документации для рассмотрения споров в арбитражном
суде.
2.4. Формирование, ведение и хранение базы данных по капитальному
строительству.
2.5. Ведение учета выполненных работ, представление установленной
отчетности.
2.6. ______________________________________________________________.
III. Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций экономист по договорной и
претензионной работе обязан:
3.1. Осуществлять подготовку проектов договоров подряда с
заказчиками и субподрядными организациями, проверку сметной документации
на строительство объектов, расчет стоимости, учет выполненных работ и
оформление актов сдачи.
3.2. Участвовать в рассмотрении титульных списков и выполнять работы
по подготовке подрядных договоров.
3.3. Осуществлять проверку получаемой от заказчика сметной
документации и подготовку заключений о ее качестве.
3.4. Совместно с представителями субподрядных организаций
согласовывать с проектной организацией и заказчиками сметы, калькуляции
стоимости материалов, транспортные схемы и т.п.
3.5. Рассчитывать стоимость выполненных работ и производить
начисление необходимых затрат.
3.6. Вести учет выполненных и оплаченных заказчиком
строительно-монтажных работ.
3.7. Участвовать в контрольных обмерах выполненных работ, в
разработке планово-расчетных цен на строительные материалы и конструкции,
транспорт, коммунальное и другое обслуживание.
3.8. Составлять сметы расходов по затратам, не предусмотренным
единичными расценками и нормами накладных расходов, согласовывать их при
необходимости с заказчиком.
3.9. Принимать участие в работе по изучению и анализу состояния и
выбора наиболее выгодных рынков услуг, вносить предложения по заключению
договоров с подрядными организациями на строительство объектов.
3.10. Выполнять расчеты экономической эффективности внедрения новой
техники и технологии, организации труда, рационализаторских предложений и
изобретений.
3.11. Участвовать в подготовке необходимой документации для
рассмотрения исков в арбитражном суде, готовить материалы для
рассмотрения спорных вопросов с подрядными организациями.
3.12. Определять расчетную стоимость работ, материалов и затрат на
проведение строительно-монтажных работ.
3.13. Выполнять работы по формированию, ведению и хранению базы
данных по капитальному строительству, вносить изменения в справочную и
нормативную информацию, используемую при обработке данных.
3.14. Участвовать в формулировании экономической постановки задач
либо отдельных их этапов, решаемых с помощью вычислительной техники,
определять возможность использования готовых проектов, алгоритмов и
пакетов прикладных программ, позволяющих создавать экономически
обоснованные системы обработки информации.
3.15. _____________________________________________________________.
IV. Права
Экономист по договорной и претензионной работе имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия,
касающимися его деятельности, требовать от руководства предприятия
оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по
совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными
настоящей инструкцией.
4.3. Получать от руководителей структурных подразделений,
специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его
компетенцию.
4.4. Привлекать специалистов всех структурных подразделений
предприятия для решения возложенных на него обязанностей (если это
предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с
разрешения руководителя предприятия).
V. Ответственность
Экономист по договорной и претензионной работе несет
ответственность:
5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности
правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
" " _____________ 20__г.
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела
(инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
" " ________________ 20__г.
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
1.1. Настоящая инструкция составлена в соответствии с Постановление Минтруда РФ от 21.08.1998г. №37 «Общеотраслевые квалификационные характеристики должностей работников, занятых на предприятиях, учреждениях и организациях».
1.2. относится к категории специалистов.
1.3. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность экономиста по договорной и претензионной работе.
1.4. На должность экономиста по договорной и претензионной работе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее профессиональное образование и стаж работы в должности техника I категории не менее 3 лет или других должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным образованием, не менее 5 лет.
1.5. Экономист по договорной и претензионной работе назначается на должность и освобождается от должности приказом директора техникума по представлению руководителя структурного подразделения (контрактной службы).
1.6. Экономист по договорной и претензионной работе подчиняется непосредственно руководителю структурного подразделения (контрактной службы)).
1.7. Экономист по договорной и претензионной работе должен знать:
Планирование закупок товаров, работ, услуг для образовательных и учебно-производственных нужд техникума (Федеральный закон Российской Федерации от 5 апреля 2013 г. N 44-ФЗ" О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд").
Гражданское право, налоговое законодательство;
Трудовое законодательство;
Законодательные акты, постановления, положения и инструкции, методические материалы по планированию учета и анализа деятельности техникума;
Нормативно-правовую базу размещения государственных и муниципальных нужд;
Положения и инструкции по организации договорной деятельности техникума, положение по сопровождению хозяйственных договоров.
Плановое финансирование из государственного бюджета, долгосрочное и краткосрочное кредитования.
Порядок привлечения заемных и использования собственных средств, порядок составления финансовых и кассовых планов кредитных заявок и смет;
Принципы и понятия системы размещения заказов для государственных и муниципальных нужд;
Порядок оформления материалов для заключения договоров по поставкам товаров, работ и услуг;
Структуру техникума, стратегию и перспективы развития техникума;
Правила и нормы охраны труда.
1.8. В своей деятельности экономист по договорной и претензионной работе руководствуется:
Гражданским, Бюджетным, Налоговым, Трудовым Кодексами РФ;
Законом РФ «Об образовании в Российской Федерации»;
Федеральный закон Российской Федерации от 5 апреля 2013 г. N 44-ФЗ" О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд";
Уставом техникума;
Положением о Внебюджетной деятельности техникума;
Положением об учетной политике техникума;
Положением о контрактной службе техникума;
Приказами и распоряжениями директора техникума;
Положениями и инструкциями по организации планирования и договорной деятельности техникума;
Положением по сопровождению хозяйственных договоров;
Методическими материалами по соответствующим вопросам;
Настоящей должностной инструкцией;
Правилами трудового распорядка;
И иными законодательными и нормативными документами по вопросам выполняемой им работы;
1.9. В случае отсутствия экономиста по договорной и претензионной работе, его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2. Функции
2.1. Обеспечение законности, своевременности и правильности оформления документов контрактной службы.
2.2. Разработка проектов договоров и технических заданий для размещения государственного заказа.
2.3. Осуществление мониторинга рынка услуг, участие в торгах, запросов котировок в качестве «Участника размещения заказа» с последующей подготовкой и подачей документов.
3. Должностные обязанности
Экономист по договорной и претензионной работеобязан:
3.1. Разрабатывать проекты договоров и технических заданий, государственных контрактов для размещения государственного заказа для нужд техникума договоров, государственных контрактов.
3.2. Оформлять, формировать и подавать пакет документов для участия в аукционах, торгах и запросах котировок в качестве «Участника размещения государственного заказа» и «Государственного заказчика», в соответствии с (Федеральный законом Российской Федерации от 5 апреля 2013 г. N 44-ФЗ" О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд").
3.3. Осуществлять проверку получаемой от заказчика сметной документации и подготовку заключений о ее качестве.
3.4. Принимать участие в работе по изучению и анализу состояния и выбора наиболее выгодных рынков услуг, вносит предложения по заключению договоров.
3.5. Обеспечивать рациональную работу контрактной службы на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и применения современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учета и контроля. Формировать и своевременно предоставлять полную и достоверную планово-экономическую информацию о деятельности техникума заместителю директора по финансово-экономической работе.
3.6. Обеспечивать законность, своевременность и правильность оформления документов договоров и госзакупок.
3.7. Осуществлять контроль за соблюдением оформления первичных документов, договоров, контрактов и прочих обязательств.
3.8. Осуществлять мониторинг специализированных сайтов по объявлению торгов и запросов котировок, в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 5 апреля 2013 г. N 44-ФЗ" О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд".
3.9. Заключать договора в подсистеме ЕАИСТ «Электронных магазин».
3.10. Регистрировать и закрывать договоры в подсистеме ЕАИСТ «Реестр государственных контрактов 2.0.».
3.11. Участвовать в торгах, запросах котировок в качестве «Участника размещения государственного заказа». Готовить и подавать соответствующий пакет документов.
3.12. Готовить материалы для рассмотрения спорных вопросов с подрядными организациями.
3.13. Участвовать в подготовке необходимой документации для рассмотрении претензий в арбитраже.
3.14. Выполнять требования федерального закона «О персональных данных» и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а так же внутренних нормативных актов техникума, регламентирующих вопросы защиты интересов субъектов персональных данных, порядка обработки и защиты персональных данных.
3.15. Своевременно проходить предварительные при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры и гигиеническую аттестацию;
3.16. Выполнять правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
3.17. Исполнять другие поручения руководства техникума, не вошедшие в настоящую должностную инструкцию, но возникшие в связи с производственной необходимостью.
4. Права
Экономист по договорной и претензионной работе имеет право:
4.1. Получать от работников техникума информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
4.2. Требовать от руководства техникума оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей
4.3. Повышать свою квалификацию.
4.4. Знакомиться с проектами решений руководства техникума, касающимися его деятельности;
4.5. Представлять на рассмотрение предложения руководителя структурного подразделения (контрактной службы) по вопросам своей деятельности.
5. Ответственность
Экономист по договорной и претензионной работе несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4. За нарушение требования федерального закона «О персональных данных» и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а так же внутренних нормативных актов техникума, регламентирующих вопросы защиты интересов субъектов персональных данных, порядка обработки и защиты персональных данных - в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.
5.5. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих функций и обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, приказов, распоряжений, поручений руководства техникума, не вошедшие в настоящую должностную инструкцию, но возникшие в связи с производственной необходимостью и иные правонарушения - в соответствии с действующим законодательством РФ: замечание, выговор, увольнение.
6. Взаимодействия
Экономист по договорной и претензионной работе
6.1. Работает по графику, составленному исходя из 40-часовой рабочей недели и утвержденному директором техникума.
6.2. Самостоятельно планирует свою работу на каждый учебный год и полугодие. План работы утверждается директором техникума не позднее пяти дней с начала планируемого периода.
6.3. Получает от руководителя структурного подразделения (контрактной службы) техникума информацию нормативно-правового и организационно-методического характера, знакомится под расписку с соответствующими документами.
6.4. Взаимодействует по вопросам, входящим в свою компетенцию, с заместителями директора техникума, работниками юридического отдела, бухгалтерии, хозяйственного отдела.
6.5. Передает руководителю структурного подразделения (контрактной службы) информацию, полученную на совещаниях, семинарах, непосредственно после ее получения.
6.6. Соблюдает конфиденциальность.
Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей. 6. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством. 4. Ответственность инженера по качеству Инженер по качеству несет ответственность в следующих случаях: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3.
Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара. 55. Ответственность Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав: — в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность; — в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность. 7. Требования к работнику при приеме на работу Общие обязательные требования 7.1 Образование Высшее 7.2 Опыт работы Не менее 3 лет 7.3 Профессиональные навыки Пользователь ПК Специальные требования 7.4 Знание специального ПО, технических систем Excel, Word.
Охрана труда
Основы трудового законодательства. 4.14. Правила и нормы охраны труда. 6. На время отсутствия инженера по качеству (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности Инженер по качеству: 1. Должностные инструкции Внимание Обеспечивает выполнение заданий по повышению качества выпускаемой продукции, выполняемых работ (услуг), осуществляет контроль за деятельностью подразделений предприятия по обеспечению соответствия продукции, работ (услуг) современному уровню развития науки и техники, требованиям потребителей на внутреннем рынке, а также экспортным требованиям и др. 2.
Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей
Начальник отдела должен уметь: Планировать свою деятельность и работу отдела; анализировать информацию и формировать отчеты; организовывать деятельность подчиненных сотрудников; самостоятельно принимать решения в рамках должностных обязанностей и добиваться их исполнения; вести деловые переговоры и переписку. 1.7 На время отсутствия начальника отдела его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке директором предприятия. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него обязанностей. 1.2 Требования к рабочему месту: Персональное рабочее место для данной вакансии должно быть оборудовано: Стол, стул (офисное кресло), тумба для хранения документов. Персональный компьютер со следующим программным обеспечением - Офисный пакет (MS Word, Excel, Outlook, PowerPoint), 1С 8.1, Альфак, Альцим.
Менеджер по рекламациям
- Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
- В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению.
Должностная инструкция по рекламациям
Внимание
2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем. 2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком. 2.1.7.
Должностные обязанности инженера по рекламациям
- - должностная инструкция менеджера претензионного отдела
- - должностная инструкция руководителя претензионного отдела
- Должностные инструкции
- Должностная инструкция инженера по качеству
- Должностная инструкция менеджера по рекламациям
- Должностная инструкция специалиста по рекламациям
Должностная инструкция менеджера претензионного отдела Порядок подготовки промышленной продукции к сертификации и аттестации.
- 4.11. Организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве продукции.
- 4.12. Основы экономики, организации производства, труда и управления.
- 4.13.Основы трудового законодательства.
- 4.14.
Должностная инструкция инженера по качеству
- требования, предъявляемые к технической документации, сырью, материалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям и готовой продукции, системы, методы и средства контроля их качества;
- основы экономики, организации производства, труда и управления, законодательства о труде, а так же правила и нормы охраны труда;
- постановления, распоряжения, приказы, методические и нормативные материалы по управлению качеством продукции;
- правила проведения испытаний и приемки продукции;
- порядок подготовки промышленной продукции к сертификации и аттестации;
- организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве продукции.
II.Рассматривает и анализирует рекламации и претензии к качеству продукции, работ (услуг), готовит заключения и ведет переписку по результатам их рассмотрения. 5.
На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др. Этапы работы с рекламациями на производстве Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).
Инженер по рекламации должностная инструкция
Принимает участие в создании стандартов предприятия по управлению качеством, в работах по подготовке продукции к сертификации и аттестации, в подготовке мероприятий, связанных с внедрением стандартов и технических условий на выпускаемую предприятием продукцию, а также в разработке и внедрении наиболее совершенных систем и методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций и создание необходимых для этих целей средств, в том числе средств неразрушающего контроля. Принимает участие в разработке методик и инструкций по текущему контролю качества работ в процессе изготовления продукции, в испытаниях готовых изделий и оформлении документов, удостоверяющих их качество.
Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.); - претензии (иски) потребителей о возврате или обмене мебели (ее комплектующих) надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не подлежат удовлетворению на основании п.8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.); 6) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации; 7) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку). 3.3.2.
Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров. 2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков). 2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации].
2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации]. 2.1.11. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций. 2.1.12. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.
Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби». Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Особенности профессии
Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.
Так, если задача или состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.
Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.
Этапы работы с рекламациями на производстве
Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе - к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).
Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?
- Во-первых, на любую рекламацию - даже самую некорректную - требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или - в случае особой важности заказчика - непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
- Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
- В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные - а иногда и ежечасные! - звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.
Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.
В лучшем случае на завод приходит письмо - все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!
(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии, и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).
- В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия - чаще всего в присутствии представителей заказчика - составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.
На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя - допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.
Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.
- В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.
Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.
Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями
Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду - в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.
Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров . Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.
Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование , в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела.
Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями - это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».
Оплата труда
Зарплата на 05.06.2019
Россия 55000—66000 ₽
Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.
Перспективы карьеры
На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.
Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе
- Общие положения
1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по актово-претензионной работе.
1.2 Специалист по актово-претензионной работе относится к категории специалистов.
1.3 Специалист по актово-претензионной работе назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия по представлению начальника транспортного отдела и по согласованию с менеджером по перевозкам.
1.4 Взаимоотношения по должности:
|
1.4.1 |
Прямое подчинение |
менеджеру по перевозкам |
|
1.4.2. |
Дополнительное подчинение |
начальнику транспортного отдела |
|
1.4.3 |
Отдает распоряжения |
− |
|
1.4.4 |
Работника замещает |
лицо, назначенное директором предприятия |
|
1.4.5 |
Работник замещает |
− |
- Квалификационные требования специалиста по актово-претензионной работе:
|
2.1. |
Образование |
высшее профессиональное (техническое) |
|
2.2 |
опыт работы |
стаж работы в сфере претензионной работы не менее 1 года; 2 лет; 3 лет. |
|
2.3 |
знания |
Правила перевозки грузов различными видами транспорта. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов. Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава. Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов. Порядок выгрузки, приема, хранения, выдачи и обслуживания грузов в пути следования. Порядок оформления перевозочных документов. Требования к составлению коммерческих актов. Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различными видами транспорта. Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства, контейнеры. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки в зависимости от времени года. Технические нормы загрузки транспортных средств. Отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов. Основы экономики. |
|
2.4 |
навыки |
− |
|
2.5 |
дополнительные требования |
дополнительная правовая подготовка |
- Документы, регламентирующие деятельность специалиста по актово-претензионной работе
3.1 Внешние документы:
Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.
3.2 Внутренние документы:
Устав предприятия, Приказы и распоряжения директора предприятия (начальника транспортного отдела, менеджера по перевозкам); Положение о транспортном отделе, Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе, Правила внутреннего трудового распорядка.
- Должностные обязанности специалиста по актово-претензионной работе
Специалист по актово-претензионной работе:
4.1. Организует расследование случаев несохранности грузов, несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных договоров.
4.2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспортной организации для участия в составлении коммерческих актов.
4.3. Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты, другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов для установления виновных и определения размера возмещения ущерба.
4.4. Изучает положения заключенных договоров на предмет установления нарушенных условий.
4.5. Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов.
4.6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки).
4.7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок.
4.8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении).
4.9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды.
4.10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного принятия доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под погрузкой-разгрузкой.
4.11. На основе данных, представляемых диспетчерской службой и ответственными работниками, ведет учет поломок и ремонта подвижного состава, дорожно-транспортных происшествий, иных событий и действий, повлекших причинение ущерба грузоотправителям, грузополучателям.
4.12. Консультирует работников, отвечающих за составление документации по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах.
4.13. Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации.
4.14. Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требований грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.
4.15. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.
4.16. Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.
- Права специалиста по актово-претензионной работе
Специалист по актово-претензионной работе имеет право:
5.1. Представлять транспортную организацию по вопросам актово-претензионной работы во взаимоотношениях с грузоотправителями, грузополучателями, иными контрагентами.
5.2. Выступать от имени транспортной организации в арбитражных судах.
5.3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5.5. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
- Ответственность специалиста по актово-претензионной работе
Специалист по актово-претензионной работе несет ответственность:
6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
- Условия работы специалиста по актово-претензионной работе
7.1. Режим работы специалиста по актово-претензионной работе определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в предприятии.
- Условия оплаты труда
Условия оплаты труда специалиста по актово-претензионной работе определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.
9 Заключительные положения
9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой - у работника.
9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.
9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора предприятия.
|
Руководитель структурного подразделения |
|||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
СОГЛАСОВАНО: |
|||
|
Начальник юридического отдела |
|||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
|
00.00.0000 |
|||
|
С инструкцией ознакомлен: |
|||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
|
00.00.00 |
|||
